Klachtenafhandeling

De gemeente is druk aan de slag om het hele systeem van de afhandeling van klachten en meldingen van overlast te verbeteren. Communicatie moet duidelijker en gemakkelijker, meldingen moeten sneller terechtkomen bij de juiste dienst, en met de juiste informatie.

Een groep bewoners uit de buurt van het Rembrandtplein en twee wijkraadsleden van d’Oude Stadt waren op 20 maart uitgenodigd in het Actie Service Centrum van de gemeente om te horen en zien wat de ontwikkelingen zijn op het gebied van klachtenverwerking. Voor ons informatief en interessant, en voor de ambtenaren plezierig om wat feedback te krijgen.

Uw klacht is afgehandeld
Het grote misverstand: als u een dag of vijf na het melden van overlast bericht ontvangt dat uw klacht is afgehandeld, betekent dat lang niet altijd dat de oorzaak van uw klacht is aangepakt, laat staan opgelost. Het betekent alleen maar dat uw melding of klacht doorgestuurd is naar de afdeling of dienst die er over gaat. Voor de ontvanger van de klacht is het dus afgehandeld.
Langzamerhand is het doorgedrongen dat een dergelijke formulering niet erg bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de gemeente.

Actie Service Centrum
Het is ons, maar ook de gemeente een doorn in het oog hoe inefficiënt de afhandeling van klachten vaak gaat. Het aantal overlastmeldingen stijgt jaarlijks met zo’n 20%, en er is daarom besloten flink te investeren in verbetering van het systeem, voordat het echt niet meer hanteerbaar wordt. Daarom is in 2017 het Actie Service Centrum (ASC) opgericht. Dat gaat er met slimme en klantvriendelijke software voor zorgen dat de melders de benodigde informatie gevraagd wordt, en stuurt de meldingen dan met één klik door naar de betreffende dienst. Zonder allemaal tussenstappen zoals nu het geval is, zodat ook sneller actie ondernomen kan worden.

Registratie
Meldingen komen telefonisch binnen, online via amsterdam.nl of via allerlei apps (verbeterdebuurt bijvoorbeeld). 14020 is het algemene telefoonnummer van de gemeente dat dagelijks door ca. 150 mensen bemand wordt. Voor alles waarvoor de burger de gemeente wil bellen, ook klachten en meldingen van overlast. Er zijn heel veel soorten overlast, op allerlei gebied. En heel veel verschillende diensten die daar iets mee moeten. Een ongelooflijke hoeveelheid informatie wordt geregistreerd, waaruit ook inzichtelijk gemaakt moet kunnen worden waar problemen liggen. Informatie waar beleid op gemaakt kan worden. Of waar op een gegeven moment meer handhavers nodig zijn. Belangrijk is ook bewaking van de omlooptijd.

Duidelijkheid
Het streven is de melder op een duidelijke manier op de hoogte te houden hoe het met zijn klacht staat. Of en hoe iets opgelost gaat worden, maar ook als oplossen niet mogelijk is. Vaak wacht actie tot er meer klachten zijn, het moet dan duidelijk zijn dat.je niet voor niks meldt.
Op dit moment bestaat er een sterrensysteem waarmee we de afhandeling van een klacht kunnen waarderen. Niet erg duidelijk, we zien liever cijfers van 1-10. Te vaak wordt slechts 1 ster gegeven, volgens ons omdat 0 niet bestaat, en het de reactie is op de ergerlijke boodschap “uw klacht is afgehandeld”.

Voortgang
Op het gebied van overlast door personen en van horeca overlast is een begin gemaakt; in de loop van de tijd zal het uitgerold worden over andere soorten meldingen. Het is een megaklus, en nog lang niet klaar.

Bij een klacht zal het ASC deze direct kunnen doorgeven aan een handhaver ter plaatse, die dan ook gelijk de beschikking heeft over vergunningen die van belang zijn.
Een mooi experiment is gaande op het gebied van evenementen. Bij enkele evenementenlocaties wordt getest met de mogelijkheid direct contact te maken met het evenemententerrein, zodat klacht en geluidmeting elkaar kunnen aansluiten.

Nu al
Wat er voor ons nu al te merken is: een verbeterd formulier voor het melden van openbare ruimte en overlast. Veel klantvriendelijker met net als in de apps een kaart waarop je de locatie kan aanwijzen. Als er iets aan de hand is op het water of op een plein hoef je geen huisnummer te verzinnen.
Ook de vragen zijn duidelijker; heel plezierig is de mogelijkheid om aan te geven of iets vaker voorkomt en hoe vaak.
Wij zijn benieuwd hoe het vervolg er uit gaat zien. Vlak voor het schrijven van dit stuk hebben wij een melding gedaan van een illegaal geplaatst terras. De eerste reactie was direct binnen: “Uw melding wordt ingepland: wij laten u binnen 5 werkdagen weten hoe en wanneer uw melding wordt afgehandeld. Dat doen we via e-mail“.

Bijlage:

Bekijk vooral de Presentatie die gegeven werd: interessante cijfers en de processen in kaart gebracht.